杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設(shè)采購招標(biāo)公告

黑龍江省大慶市政府采購中心受采購人委托組織杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設(shè)采購。本項(xiàng)目面向各類型企業(yè)進(jìn)行采購，歡迎有能力的國(guó)內(nèi)供應(yīng)商參加。本項(xiàng)目為遠(yuǎn)程開標(biāo)項(xiàng)目。

一、項(xiàng)目編號(hào)：DZC20192125

二、項(xiàng)目名稱：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院智慧法院建設(shè)采購

三、采購方式：公開招標(biāo)（本項(xiàng)目為資格后審）

四、技術(shù)需求及數(shù)量

本項(xiàng)目共分1個(gè)標(biāo)段，預(yù)算：1,720,000.00元，參與投標(biāo)供應(yīng)商投標(biāo)報(bào)價(jià)超出預(yù)算價(jià)的投標(biāo)無效。詳細(xì)需求見大慶市公共資源交易中心網(wǎng)（http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/）《招標(biāo)公告》。

五、供應(yīng)商資格條件

除符合《中華人民共和國(guó)政府采購法》中有關(guān)供應(yīng)商申請(qǐng)取得政府采購資格的相關(guān)條件外，還應(yīng)符合下述資格條件：

1、提供參與本項(xiàng)目投標(biāo)供應(yīng)商有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照(經(jīng)營(yíng)范圍包含信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)或運(yùn)行維護(hù)服務(wù))或事業(yè)單位法人證書。

2、在開標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)，語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識(shí)別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品必須滿足3個(gè)及以上廠家，否則，該項(xiàng)目廢標(biāo)。

3、提供所投語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)品的軟件著作權(quán)登記證書。

4、提供所投數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告，且檢測(cè)內(nèi)容包含該產(chǎn)品項(xiàng)目需求參數(shù)要求。

5、提供擬派參與本項(xiàng)目的運(yùn)維工程師的中級(jí)以上（含中級(jí)）軟件應(yīng)用工程師證書。

6、本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體參與競(jìng)爭(zhēng)。

7、單位負(fù)責(zé)人為同一人或者存在直接控股、管理關(guān)系的不同供應(yīng)商，不得參加同一合同項(xiàng)下的政府采購活動(dòng)。

六、中小企業(yè)扶持政策

本項(xiàng)目對(duì)所投語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識(shí)別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品執(zhí)行政府采購扶持中小企業(yè)的相關(guān)政策。詳見《政府采購促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展暫行辦法》。

（1）參與本項(xiàng)目供應(yīng)商為小型或微型企業(yè)的，且所投語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識(shí)別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品為參與本項(xiàng)目供應(yīng)商制造的貨物，則價(jià)格享受6%的扣除，用扣除后的價(jià)格參與評(píng)審。參與本項(xiàng)目供應(yīng)商需提供本企業(yè)的小微企業(yè)聲明函（須按招標(biāo)文件第七部分規(guī)定格式填寫聲明函一）。

（2）參與本項(xiàng)目供應(yīng)商為小型或微型企業(yè)的，且所投語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識(shí)別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品為其他小型或微型企業(yè)制造的貨物，則價(jià)格享受6%的扣除，用扣除后的價(jià)格參與評(píng)審。供應(yīng)商需提供本企業(yè)的小微企業(yè)聲明函（按規(guī)定格式填寫聲明函一），同時(shí)提供所投語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識(shí)別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品生產(chǎn)廠家出具的小微企業(yè)聲明函（須按招標(biāo)文件第七部分規(guī)定格式填寫聲明函二）。

注：以上“用扣除后的價(jià)格參與評(píng)審”是指開標(biāo)現(xiàn)場(chǎng)，依據(jù)供應(yīng)商所投語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)、科技法庭語音識(shí)別授權(quán)、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)產(chǎn)品投標(biāo)報(bào)價(jià)進(jìn)行6%的扣除，未提供單項(xiàng)產(chǎn)品聲明函的，則該項(xiàng)產(chǎn)品不享受價(jià)格扣除。其中語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)控制單價(jià)為71,000.00元，科技法庭語音識(shí)別授權(quán)控制單價(jià)為17,000.00元，數(shù)字音頻處理系統(tǒng)控制單價(jià)為61,000.00元，如以上產(chǎn)品的供應(yīng)商投標(biāo)單價(jià)超出該產(chǎn)品控制單價(jià)的，則該產(chǎn)品不享受政府采購扶持中小企業(yè)的相關(guān)政策。

七、獲取文件

本項(xiàng)目使用大慶市電子政府采購交易管理平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱“平臺(tái)”）以電子標(biāo)書參與投標(biāo)。咨詢電話：0459-6375655

1、獲取文件時(shí)間：公告之日起至2019年11月19日17時(shí)0分截止。

注：請(qǐng)參與本項(xiàng)目投標(biāo)的供應(yīng)商在2019年11月19日17時(shí)0分前自助下載文件，逾期則無法下載文件，由此造成的后果由供應(yīng)商自行承擔(dān)。

2、網(wǎng)上自助下載文件的方式、程序及流程

詳見：http://ggzyjyzx.daqing.gov.cn/bsznTbr/20199.htm?pa=7355---《入庫、辦理數(shù)字證書及自助下載文件說明》

八、退出投標(biāo)時(shí)限

如供應(yīng)商退出投標(biāo)，必須在投標(biāo)截止時(shí)間前72小時(shí)，否則不予退出。

九、投標(biāo)保證金

參與本項(xiàng)目的供應(yīng)商，須按相關(guān)規(guī)定向大慶市公共資源交易中心賬戶預(yù)交投標(biāo)保證金：18,000.00元，具體交納方式及退還程序見。

十、招標(biāo)文件售價(jià)：免費(fèi)。

十一、開標(biāo)時(shí)間及地點(diǎn)

1、投標(biāo)截止時(shí)間及開標(biāo)時(shí)間：2019年12月3日9時(shí)30分。

2、開標(biāo)地點(diǎn)：大慶市行政服務(wù)中心四樓開標(biāo)室。

集中采購機(jī)構(gòu)：大慶市政府采購中心

集中采購機(jī)構(gòu)地址：大慶市薩爾圖區(qū)東風(fēng)新村緯二路2號(hào)（大慶市行政服務(wù)中心三樓）

網(wǎng) 址：()

集中采購機(jī)構(gòu)聯(lián)系人：林小寧

集中采購機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話：0459-6363998

采購單位：杜爾伯特蒙古族自治縣人民法院

采購單位地址：大慶市杜爾伯特蒙古族自治縣

采購單位聯(lián)系人：黃亮亮

采購單位聯(lián)系方式：15845907953

郵 編：163311

日期：2019年11月12日

項(xiàng)目需求

驗(yàn)收：送貨方式采用根據(jù)采購單位要求送貨，貨到后采購單位將按照參數(shù)進(jìn)行驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)貨物不合格，即刻退回不予驗(yàn)收，所發(fā)生一切費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。

一、語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)（10套）

1、客戶端可采用MS WORD插件模式；

2、筆錄模板：添加、編輯常用的筆錄模板

3、角色定位：根據(jù)庭審（調(diào)解）現(xiàn)場(chǎng)的正式環(huán)境配置定位角色

4、快捷鍵：可配置快捷鍵，實(shí)現(xiàn)角色定位、當(dāng)事人名稱、常用詞匯快速錄入功能，可進(jìn)行隱藏。

5、開啟/關(guān)閉禁言功能：書記員可人工控制語音轉(zhuǎn)寫，對(duì)發(fā)言人語音進(jìn)行選擇性轉(zhuǎn)寫。

6、錄音文件可進(jìn)行錄音文件的下載

7、筆錄校對(duì)：通過錄音文件、轉(zhuǎn)寫文字、筆錄三合一的操作界面，選中轉(zhuǎn)寫文字自動(dòng)播放所選文字錄音文件，達(dá)到筆錄校對(duì)的目的。

8、兼容性：和已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶端無縫對(duì)接

9、支持8路音頻轉(zhuǎn)寫及角色定位。

10、支持蒙語、以及方言。

11.語音識(shí)別軟件需與庭審軟件一體化集成，語音識(shí)別內(nèi)容在書記員客戶端左側(cè)邊欄顯示，識(shí)別結(jié)果根據(jù)發(fā)言人的不同自動(dòng)分段顯示，每段識(shí)別內(nèi)容自動(dòng)疊加發(fā)言人標(biāo)識(shí)；

12.系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)每個(gè)話筒工作情況，話筒是否開啟，音量情況以動(dòng)態(tài)音量柱方式顯示在書記員以及法官客戶端邊欄；

13.當(dāng)前正在識(shí)別輸出的文字內(nèi)容高亮顯示；

14.系統(tǒng)應(yīng)具備語音識(shí)別開啟和關(guān)閉功能：庭審過程中，語音識(shí)別開關(guān)可以根據(jù)需要隨時(shí)開啟/關(guān)閉；；識(shí)別結(jié)果可以手動(dòng)快捷引用寫入正文，引用方式可以雙擊也可以用復(fù)制粘貼快捷鍵；

15.識(shí)別文本需具備本機(jī)備份存儲(chǔ)，同時(shí)存儲(chǔ)到科技法庭后臺(tái)管理系統(tǒng)，并能通過書記員客戶端進(jìn)行內(nèi)容查看；

16.識(shí)別過程中的語音需具備本機(jī)備份存儲(chǔ)，同時(shí)存儲(chǔ)到科技法庭后臺(tái)管理系統(tǒng)，可以通過科技法庭系統(tǒng)瀏覽、下載、刻錄；

17.系統(tǒng)應(yīng)具備智能學(xué)習(xí)功能，通過對(duì)歷史案件數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將語音信息以及對(duì)應(yīng)的筆錄信息相匹配并記錄下來，后期庭審如果遇到同樣的話，系統(tǒng)可以更準(zhǔn)確的將語音信息轉(zhuǎn)換成文字信息；

18.筆錄界面同步顯示視頻窗口直播預(yù)覽，庭審結(jié)束后回放視頻時(shí)可以對(duì)視頻進(jìn)行多種控制；

19.具備對(duì)筆錄段落自動(dòng)打點(diǎn)標(biāo)記功能，使筆錄段落自動(dòng)與庭審錄像保持時(shí)間同步，自動(dòng)打點(diǎn)時(shí)間間隔可自定義；審理中當(dāng)事人客戶端對(duì)筆錄的劃線標(biāo)注可作為打點(diǎn)信息在筆錄校對(duì)時(shí)進(jìn)行錄像快速跳轉(zhuǎn)；

20.針對(duì)庭審系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出來的文字內(nèi)容可能存在的錯(cuò)誤問題進(jìn)行實(shí)時(shí)快速操作，實(shí)現(xiàn)對(duì)庭審記錄的快速修正、生成；

21.支持在軟件界面上支持對(duì)庭審現(xiàn)場(chǎng)的每一支話筒進(jìn)行角色劃分；庭審過程中對(duì)不同角色的說話內(nèi)容進(jìn)行獨(dú)立識(shí)別，不同角色的識(shí)別內(nèi)容分段顯示，并且每段都自動(dòng)疊加角色標(biāo)識(shí)。

22.提供語音識(shí)別數(shù)據(jù)庫免費(fèi)更新3年服務(wù)。

二、科技法庭語音識(shí)別授權(quán)（10套）

1. 配套語音識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)軟件使用，用于單法庭語音識(shí)別授權(quán)。
2. 支持與本院現(xiàn)有科技法庭庭審軟件系統(tǒng)互通。

1、語音識(shí)別服務(wù)器（1臺(tái)）

操作系統(tǒng)：CentOS 7.3及以上版本

主板：PowerEdge R630主板MLK

CPU： E5-2650 v4 2.2GHz*4支持 AVX2.0／SEE4.1／SEE4.2指令集

內(nèi)存：16GB*16 【RDIMM, 2400MT/s, 雙列, x8 帶寬】

硬盤：1.2TB*6【RPM SAS 2.5英寸熱插拔硬盤】

RAID：PERC H730P RAID Controller, 2Gb NV Cache, Minicard

電源：熱插拔, 冗余電源(1+1), 750瓦/散熱器：120W 散熱器

四、數(shù)字音頻處理系統(tǒng)（10臺(tái)）

1、具備語音識(shí)別使用過程中庭審人員身份識(shí)別功能；

2、具備10路話筒輸入能力；

3、支持語音激勵(lì)攝像功能，配合攝像頭可實(shí)現(xiàn)攝像跟蹤功能；

4、內(nèi)置DSP音頻處理器，可實(shí)現(xiàn)自適應(yīng)聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動(dòng)降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理。有效抑制嘯叫、消除MIC拾進(jìn)的環(huán)境空調(diào)、風(fēng)扇等背景噪聲，消除遠(yuǎn)程應(yīng)用的回聲現(xiàn)象；

5、支持語音單獨(dú)錄制功能。

6、內(nèi)置1T硬盤，實(shí)現(xiàn)音頻文件服務(wù)器端和本地雙備份功能。

7、支持級(jí)聯(lián)功能，可擴(kuò)展音頻輸入能力，最多可級(jí)聯(lián)4臺(tái)設(shè)備

8、支持遠(yuǎn)程音視頻處理，三方庭審編解碼協(xié)議、四方庭審編解碼協(xié)議。

9、內(nèi)置DSP數(shù)字音頻處理模塊，可實(shí)現(xiàn)自適應(yīng)聲反饋消除AFC、回聲消除AEC、背景自動(dòng)降噪ANC、高通濾波HPF、任意矩陣混音MIX等處理

10、支持降低庭審音頻文件占用存儲(chǔ)空間。

11、具備每路音頻單獨(dú)錄制功能，能區(qū)分角色單獨(dú)錄制每路聲音

12、每路聲音單獨(dú)關(guān)閉開啟功能，具備48V幻想供電。

13、具備每路音頻輸入單獨(dú)控制增益，調(diào)節(jié)聲音大小功能

五、科技法庭運(yùn)維服務(wù)（1項(xiàng)）

對(duì)我院內(nèi)現(xiàn)有科技法庭系統(tǒng)、庭審直播系統(tǒng)一年運(yùn)維保障服務(wù)，提供5（工作日）×8（小時(shí)）運(yùn)維服務(wù)，同時(shí)提供7（日）×24（小時(shí)）應(yīng)急響應(yīng)及技術(shù)支持服務(wù)。并對(duì)科技法庭硬件設(shè)備提供一年質(zhì)保并對(duì)質(zhì)保期內(nèi)設(shè)備出現(xiàn)任何問題進(jìn)行無償更換。負(fù)責(zé)我院現(xiàn)有11套科技法庭設(shè)備相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、顯示設(shè)備、庭審軟件、全省科技法庭統(tǒng)一管理平臺(tái)、全省核查系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證我院現(xiàn)有的庭審應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供我院信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為我院的信息化發(fā)展提供有力的保障。我院現(xiàn)在有科技法庭設(shè)備主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括庭審主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、法庭顯示設(shè)備、攝像頭、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件、庭審軟件（如：庭審管理軟件）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。

 

一、 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

序號(hào)	設(shè)備名稱	數(shù)量	單位
1	科技法庭管理平臺(tái)	1	套
2	科技法庭審主機(jī)	11	臺(tái)
3	科技法庭服務(wù)器	2	臺(tái)
4	科技法庭語音識(shí)別系統(tǒng)	11	套

二、運(yùn)維服務(wù)范圍

序號(hào)	服務(wù)模塊	內(nèi)容描述
1	科技法庭	負(fù)責(zé)提供科技法庭開庭保障，設(shè)備維護(hù)，大要案開庭保障。
2	科技法庭統(tǒng)一管理平臺(tái)	庭審平臺(tái)維護(hù)，服務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查和記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決，全省報(bào)表的統(tǒng)計(jì)。
3	庭審核查系統(tǒng)	負(fù)責(zé)庭審核查的系統(tǒng)調(diào)試和維護(hù)，報(bào)表的統(tǒng)計(jì)

三、運(yùn)維管理內(nèi)容

3.1運(yùn)維工作內(nèi)容

序號(hào)	信息產(chǎn)品	服務(wù)名稱	服務(wù)指標(biāo)要求
			指標(biāo)項(xiàng)	指標(biāo)描述	指標(biāo)值	月期	輸出文檔	備注
1	數(shù)字法庭需求	科技法庭	庭前準(zhǔn)備及時(shí)性	庭審召開前,各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的及時(shí)性	100%	次	工作記錄表
			上下行信號(hào)完好率	確保上傳與下送的信號(hào)的良好性	100%	次	工作記錄表
			音頻信號(hào)質(zhì)量	庭審中,音頻信號(hào)質(zhì)量良好	100%	次	工作記錄表
			視頻信號(hào)質(zhì)量	庭審中,視頻信號(hào)質(zhì)量良好	100%	次	工作記錄表
			信號(hào)切換準(zhǔn)確率	庭審中,視頻信號(hào)切換的準(zhǔn)確性	100%	次	工作記錄表
			線纜維護(hù)	當(dāng)發(fā)現(xiàn)線纜存在接觸不良、損壞等故障時(shí)，我們會(huì)采取重新焊接、重新布線等方式進(jìn)行解決。并且，按照省法院要求，提供有效的布線方案	100%	次	工作記錄表
			庭審內(nèi)容刻錄完好率	庭審內(nèi)容及本端和遠(yuǎn)端音視頻信號(hào)刻錄的完好性	100%	次	工作記錄表
			大要案保障	庭審系統(tǒng)設(shè)備壓力測(cè)試，網(wǎng)絡(luò)線路檢查，與最高院或者本院提前進(jìn)行聯(lián)調(diào)	100%	次	工作記錄表
			庭審直播效果	通過庭審直播平臺(tái)傳輸，或通過解碼器直接由視頻系統(tǒng)傳輸檢查	100%	次	工作記錄表
			現(xiàn)場(chǎng)保障	在庭審的時(shí)候，如果發(fā)生故障，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，確保開庭設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)于硬件問題，及時(shí)進(jìn)行更換，對(duì)于軟件問題，及時(shí)恢復(fù)備份軟件，保證庭審的順利進(jìn)行	按需求%	次	工作記錄表
2	數(shù)字法庭管理平臺(tái)	庭審平臺(tái)	問題處理時(shí)間	接到問題后反饋解答或解決方案的時(shí)間間隔	1小時(shí)	次	工作記錄表
			數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)性	按用戶要求對(duì)錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性	按要求	次	工作記錄表
			數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性	按用戶要求對(duì)錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性	按要求	次	工作記錄表
			服務(wù)器維護(hù)	檢查服務(wù)器運(yùn)維是否正常，數(shù)據(jù)庫備份	按要求	次	工作記錄表
			數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)	每日、每周、每月按照要求統(tǒng)計(jì)全省庭審數(shù)據(jù)	按要求	次	工作記錄表
			安全檢查	定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行漏洞檢查和病毒檢查	100%	次	工作記錄表
3	核查系統(tǒng)	核查系統(tǒng)	問題處理時(shí)間	接到問題后反饋解答或解決方案的時(shí)間間隔	1小時(shí)	次	工作記錄表
			數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及時(shí)性	按用戶要求對(duì)錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性	按要求	次	工作記錄表
			數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性	按用戶要求對(duì)錄像數(shù)目、案件數(shù)目統(tǒng)計(jì)的及時(shí)性	按要求	次	工作記錄表
			服務(wù)器維護(hù)	檢查服務(wù)器運(yùn)維是否正常，數(shù)據(jù)庫備份	按要求	次	工作記錄表
			全省數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)	每日、每周、每月按照要求統(tǒng)計(jì)全省核查數(shù)據(jù)	按要求	次	工作記錄表
			安全檢查	定期對(duì)服務(wù)器進(jìn)行漏洞檢查和病毒檢查	100%	次	工作記錄表
4	業(yè)務(wù)交流	參觀接待支持	環(huán)境準(zhǔn)備及時(shí)性	整理法庭環(huán)境，按照講解人的要求進(jìn)行大屏顯示內(nèi)容的切換、功能演示、提前打開數(shù)字法庭設(shè)備	1小時(shí)	次	參觀接待支持記錄
			人員到位及時(shí)性	根據(jù)講解人要求提前調(diào)試演示內(nèi)容，做好實(shí)際演示的配合工作，如內(nèi)容點(diǎn)擊、法庭功能演示、問題解答等	1小時(shí)	次	參觀接待支持記錄
			人員著裝規(guī)范性	根據(jù)院方要求著正裝參加各院方活動(dòng)	100%	年	參觀接待支持記錄
			配合演示一致性	根據(jù)講解進(jìn)程配合進(jìn)行相關(guān)操作，如法庭預(yù)定、法庭庭審系統(tǒng)功能演示、問題解答等	100%	年	參觀接待支持記錄
			環(huán)境恢復(fù)及時(shí)性	生產(chǎn)環(huán)境恢復(fù)原狀	1小時(shí)	次	參觀接待支持記錄
			接待記錄完整性	記錄參觀人員的單位、級(jí)別、數(shù)量等信息	100%	年	參觀接待支持記錄

音視頻設(shè)備運(yùn)維

1 例行操作 音視頻設(shè)備的例行操作內(nèi)容應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)對(duì)有線電視信號(hào)檢查，線路檢修；

b) 應(yīng)對(duì)視頻監(jiān)控設(shè)備在線狀態(tài)巡檢，云臺(tái)操作測(cè)試；

c) 應(yīng)對(duì)科技法庭設(shè)備狀態(tài)巡檢；

d) 應(yīng)對(duì)大要案、重大活動(dòng)等設(shè)備狀態(tài)巡檢；

e) 應(yīng)對(duì)音視頻存儲(chǔ)設(shè)備巡檢；

f) 應(yīng)對(duì)設(shè)備除塵。

2 響應(yīng)支持

音視頻設(shè)備的響應(yīng)支持內(nèi)容應(yīng)符合以下要求：

a) 修復(fù)音視頻設(shè)備硬件故障；

b) 更換音視頻設(shè)備備件；

c) 調(diào)閱視頻；

3 優(yōu)化改善

音視頻設(shè)備的優(yōu)化改善工作內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：

a) 優(yōu)化音視頻信號(hào)；

b) 調(diào)整視頻存儲(chǔ)機(jī)制；

c) 建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制；

d) 對(duì)不符合策略要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析；

e) 對(duì)未達(dá)成的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析；

f) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃；

g) 調(diào)整共享策略和設(shè)備使用位置與環(huán)境；

h) 調(diào)校機(jī)械部件、調(diào)整設(shè)備參數(shù)；

i) 升級(jí)設(shè)備固件程序和驅(qū)動(dòng)程序；

j) 增加外觀指引和安全防護(hù)部件；

k) 更換老化和易損配件。

運(yùn)行監(jiān)控

1 例行操作

應(yīng)用系統(tǒng)的例行操作應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)用系統(tǒng)可正常訪問；

b) 應(yīng)用系統(tǒng)頁面未被篡改；

c) 應(yīng)用系統(tǒng)的請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間符合規(guī)定要求；

d) 應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的錯(cuò)誤頁面和異常sql語句；

e) 應(yīng)用系統(tǒng)的日志信息；

f) 應(yīng)用系統(tǒng)中間件的活動(dòng)會(huì)話數(shù)、等待請(qǐng)求數(shù)、JVM內(nèi)存大小等。

2 響應(yīng)支持

應(yīng)用系統(tǒng)的響應(yīng)支持應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生服務(wù)中斷時(shí)，應(yīng)在5 min內(nèi)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理； b) 應(yīng)用系統(tǒng)頁面被篡改或顯示異常時(shí)，應(yīng)在5 min內(nèi)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理；

c) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間、錯(cuò)誤頁面、異常sql語句進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并反饋給相關(guān)人員處理；

d) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)故障發(fā)生時(shí)間、恢復(fù)時(shí)間等進(jìn)行記錄。

3 優(yōu)化改善

應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行監(jiān)控優(yōu)化改善工作應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)故障頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，著重關(guān)注故障發(fā)生頻率較高的應(yīng)用系統(tǒng)；

b) 應(yīng)對(duì)運(yùn)維監(jiān)控工具告警閾值設(shè)置調(diào)優(yōu)，降低告警誤報(bào)率；

日常運(yùn)維

1 例行操作 應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維工作應(yīng)符合以下要求：

a) 日常操作應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

1) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)用戶管理、角色管理、權(quán)限管理等進(jìn)行調(diào)整；

2) 應(yīng)授予不同賬戶為完成各自承擔(dān)任務(wù)所需的最小權(quán)限，并在它們之間形成相互制約的關(guān)系；

3) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)用戶使用咨詢進(jìn)行答疑；

4) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)所涉及的管理員賬號(hào)密碼定期進(jìn)行修改，對(duì)于服務(wù)人民群眾的應(yīng)用系統(tǒng)管理員賬號(hào)應(yīng)有專人管理；

5) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)程序及配置文件進(jìn)行備份。

b) 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行涉及到數(shù)據(jù)的運(yùn)維應(yīng)符合FYB/T 59003.5—2018第7章 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)管理的規(guī)定；

c) 安全操作應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

1) 在未經(jīng)論證的情況下，運(yùn)維人員禁止調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)參數(shù)及相關(guān)配置；

2) 在未經(jīng)論證的情況下，運(yùn)維人員禁止執(zhí)行應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)刪除命令； 3) 運(yùn)維人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密協(xié)議，禁止泄露應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)信息。

d) 系統(tǒng)安全審計(jì)應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

1) 應(yīng)提供覆蓋到每個(gè)用戶的安全審計(jì)功能，對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)重要安全事件進(jìn)行審計(jì)；

2) 審計(jì)記錄的內(nèi)容至少應(yīng)包括事件的日期、時(shí)間、發(fā)起者信息、類型、描述和結(jié)果等；

3) 應(yīng)提供對(duì)審計(jì)記錄數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、查詢、分析及生成審計(jì)報(bào)表的功能。

響應(yīng)支持

應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)支持應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)具備7×24 h服務(wù)能力，保障應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)不中斷；

b) 接到組織機(jī)構(gòu)調(diào)整、開通新用戶、用戶權(quán)限調(diào)整請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)在0.5 h內(nèi)處理完畢，并通知用戶； 新增組織機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)在48 h內(nèi)處理完畢；

c) 接到用戶提出的使用方面的咨詢時(shí)，應(yīng)立即響應(yīng)； FYB/T 59003.4—2018 4 d) 應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中斷時(shí)，除重大故障或不可抗拒因素外，應(yīng)在0.5 h內(nèi)恢復(fù)。

優(yōu)化改善

應(yīng)用系統(tǒng)的日常運(yùn)維優(yōu)化改善工作應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)話數(shù)、最大請(qǐng)求數(shù)等配置參數(shù)優(yōu)化調(diào)整；

b) 應(yīng)對(duì)中間件JVM最大內(nèi)存大小等配置參數(shù)優(yōu)化調(diào)整；

c) 應(yīng)提出運(yùn)行環(huán)境改進(jìn)建議。

升級(jí)運(yùn)維

1 例行操作 應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)的例行操作工作應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)前，在測(cè)試環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試，并出具詳細(xì)的測(cè)試報(bào)告；

b) 應(yīng)明確應(yīng)用系統(tǒng)程序升級(jí)影響的范圍、時(shí)間或頻度；

c) 應(yīng)明確應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)所優(yōu)化的內(nèi)容、解決的bug或新增加的功能； d) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)前對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)程序進(jìn)行備份；

e) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)前檢查數(shù)據(jù)備份的有效性，確保數(shù)據(jù)成功備份； f) 應(yīng)制定詳細(xì)的應(yīng)用系統(tǒng)恢復(fù)方案。

2 響應(yīng)支持

應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)的響應(yīng)支持工作應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)發(fā)布升級(jí)通知，通知中需包含響應(yīng)支持受理的渠道，如電話、傳真、郵件或網(wǎng)絡(luò)方式；

b) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)的實(shí)施過程進(jìn)行記錄；

c) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)過程中的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將工作進(jìn)展及時(shí)通知相關(guān)人員；

d) 在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)完成后，應(yīng)驗(yàn)證應(yīng)用系統(tǒng)功能；

e) 當(dāng)發(fā)生應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)失敗時(shí)，應(yīng)在1 h內(nèi)恢復(fù)原版本運(yùn)行。

3 優(yōu)化改善

應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)的優(yōu)化改善工作應(yīng)符合以下要求：

a) 應(yīng)編寫應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化改善方案，方案中應(yīng)包含優(yōu)化完善的目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、人員、預(yù)算、進(jìn) 度、衡量指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案和恢復(fù)方案等；

b) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化改善方案進(jìn)行必要的評(píng)審，包括內(nèi)外部評(píng)審；

c) 必要時(shí)應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化方案應(yīng)得到需方書面同意實(shí)施后方能進(jìn)行； d) 應(yīng)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)遺留問題制定改進(jìn)措施；

e) 應(yīng)在應(yīng)用系統(tǒng)升級(jí)完成后進(jìn)行必要的總結(jié)；

f) 在滿足云條件的情況下，宜將系統(tǒng)部署在云平臺(tái)上；

g) 應(yīng)具備容錯(cuò)機(jī)制，對(duì)于服務(wù)審判執(zhí)行的核心應(yīng)用系統(tǒng)需做雙活

3.2運(yùn)維目標(biāo)、工作職責(zé)

序號(hào)	信息產(chǎn)品	服務(wù)名稱	服務(wù)指標(biāo)要求
			指標(biāo)項(xiàng)	指標(biāo)描述	指標(biāo)值	月期	輸出文檔	備注
1	規(guī)范職責(zé)	規(guī)范職責(zé)	規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)組職責(zé)	規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)組的工作職責(zé)	1次	年	服務(wù)組工作職責(zé)
2	管理制度	制訂制度	安全保密制度	建立安全保密制度，確保運(yùn)維信息的保密	1次	年	安全保密制度
			服務(wù)工作守則	建立服務(wù)工作守則	1次	年	服務(wù)工作守則
			資產(chǎn)保管制度	建立資產(chǎn)保管制度	1次	年	資產(chǎn)保管制度
			值班管理制度	制定值班管理制度，監(jiān)控值班計(jì)劃的落實(shí)	1次	年	值班制度
			進(jìn)出法院制度	對(duì)各個(gè)公司人員、車輛、物品等進(jìn)出法院的管理	1次	年	進(jìn)出法院制度
			人員管理制度	對(duì)人員的調(diào)整、離職、錄入等進(jìn)行管理	1次	年	人員管理制度
			工作匯報(bào)制度	服務(wù)組向甲方運(yùn)維項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)制度，每月一次	1次	年	服務(wù)月報(bào)
			考勤管理制度	建立人員考勤制度，定期進(jìn)行人員考勤信息統(tǒng)計(jì)	1次	年	考勤制度
3	服務(wù)流程	運(yùn)維管理	事件管理流程	制定問題管理流程，包括所有服務(wù)問題的統(tǒng)一入口、收集、記錄、分發(fā)、跟蹤、反饋、統(tǒng)計(jì)、分析等各個(gè)階段，將服務(wù)問題從產(chǎn)生到結(jié)束的整個(gè)月期和過程進(jìn)行管理	1次	年	事件管理
			問題管理流程	制定相應(yīng)的各類問題處理流程，確保問題能及時(shí)處理和解決	1次	年	問題管理
			變更管理流程	制定各類變更流程，確保變更及時(shí)、準(zhǔn)確	1次	年	變更管理
			配置管理流程	制定配置流程	1次	年	配置管理
			發(fā)布管理流程	制定發(fā)布管理流程	1次	年	發(fā)布管理
			投訴管理流程	制定流程及時(shí)記錄并處理用戶投訴，定期修改和調(diào)整	1次	年	投訴管理
			安全管理流程	制定安全管理流程，加強(qiáng)運(yùn)維系統(tǒng)的安全管理	1次	年	安全管理
		業(yè)務(wù)支撐	業(yè)務(wù)交流流程	制定參觀演示流程，定期進(jìn)行補(bǔ)充和修改	1次	年	參觀演示流程
			庭審轉(zhuǎn)播流程	制定庭審轉(zhuǎn)播流程，定期進(jìn)行補(bǔ)充和修改	1次	年	庭審轉(zhuǎn)播流程
			技術(shù)培訓(xùn)流程	制定技術(shù)培訓(xùn)流程，定期進(jìn)行補(bǔ)充和修改	1次	年	技術(shù)培訓(xùn)流程
			應(yīng)用支持流程	制定應(yīng)用支持流程，定期進(jìn)行補(bǔ)充和修改	1次	年	應(yīng)用支持流程
			備件更換流程	制定備件更換流程，定期進(jìn)行補(bǔ)充和修改	1次	年	備件更換流程
			系統(tǒng)維護(hù)流程	制定系統(tǒng)維護(hù)流程，定期進(jìn)行補(bǔ)充和修改	1次	年	系統(tǒng)維護(hù)流程
4	工作規(guī)范	行為規(guī)范	基本禮儀	制定駐地服務(wù)人員基本禮儀，如著裝、儀表、言語等方面的規(guī)范	1次	年	基本禮儀
			通用行為規(guī)范	制定通用行為規(guī)范	1次	年	通用行為規(guī)范
			熱線服務(wù)	制定接聽熱線電話時(shí)響應(yīng)時(shí)間、言語、承諾等方面的規(guī)范	1次	年	熱線服務(wù)規(guī)范
			現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)	制定現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范，包括服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)準(zhǔn)備和溝通、服務(wù)過程注意事項(xiàng)等	1次	年	現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
			工作紀(jì)律	制定辦公區(qū)域的管理規(guī)范	1次	年	工作紀(jì)律
			服務(wù)禁語	制定適合所有運(yùn)維公司服務(wù)使用的通用規(guī)范	1次	年	服務(wù)禁語
		技術(shù)規(guī)范	服務(wù)分級(jí)規(guī)范	根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)像和服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)分級(jí)規(guī)范	1次	年	服務(wù)分級(jí)
			故障分級(jí)規(guī)范	根據(jù)服務(wù)系統(tǒng)的重要性、故障影響程度等制定故障分類規(guī)范	1次	年	故障分類
			過程記錄規(guī)范	確定過程記錄規(guī)范，制定各類過程性記錄文檔模版.辦公環(huán)境維護(hù)單、軟件部署實(shí)施單、物品領(lǐng)取登記表、設(shè)備變更記錄表、設(shè)備維修記錄表等	1次	年	各類過程記錄文檔
			終端維護(hù)流程	制定終端維護(hù)流程	1次	年	終端維護(hù)流程
			項(xiàng)目配合流程	制定項(xiàng)目配合流程	1次	年	項(xiàng)目配合流程
			安全檢查流程	制定安全檢查流程	1次	年	安全檢查流程
			開機(jī)關(guān)機(jī)流程	制定開機(jī)關(guān)機(jī)流程	1次	年	開機(jī)關(guān)機(jī)流程
		文檔規(guī)范	運(yùn)維工作計(jì)劃	制定各類文檔模版、類型，對(duì)文檔格式、內(nèi)容、提交月期等進(jìn)行規(guī)范	2次	年	各類報(bào)告
			運(yùn)維工作總結(jié)		2次	年
			運(yùn)維工作日?qǐng)?bào)		1	天
			巡檢報(bào)告		1次	周
			參觀接待記錄表		1次	次
			運(yùn)維月報(bào)		1次	月
			設(shè)備維修記錄表		1次	次
			故障報(bào)告		100%	次
			會(huì)議紀(jì)要		100%	次
			值班日志		1次	天
5	績(jī)效考評(píng)	運(yùn)維評(píng)估	評(píng)估指標(biāo)體系	建立評(píng)估指標(biāo)體系，如運(yùn)維職責(zé)、運(yùn)維系統(tǒng)管理等定期修改或增加體系內(nèi)容	1次	年	考核方案
			運(yùn)維工作評(píng)估	對(duì)運(yùn)維工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估	2次	年	評(píng)估方案
		績(jī)效考核	績(jī)效考核指標(biāo)體系	根據(jù)績(jī)效評(píng)估報(bào)告以及考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核	100%	年	績(jī)效報(bào)告
			體系改進(jìn)	每年針對(duì)績(jī)效考核對(duì)現(xiàn)有運(yùn)行體系進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)	1次	年	優(yōu)化方案
6	運(yùn)維實(shí)施	協(xié)調(diào)工作	運(yùn)維實(shí)施協(xié)調(diào)	建立運(yùn)維組織管理模式，對(duì)運(yùn)維體系進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)	100%	年	工作職責(zé)
			專項(xiàng)工作協(xié)調(diào)	針對(duì)重大事件、任務(wù)等做好協(xié)調(diào)工作	100%	年	工作職責(zé)
			應(yīng)急事件協(xié)調(diào)	針對(duì)突發(fā)事件的發(fā)生，及時(shí)組織運(yùn)維小組進(jìn)行處理，盡快恢復(fù)用戶使用	100%	年	工作職責(zé)
8	服務(wù)管理	事件管理	工作時(shí)間熱線電話接聽	服務(wù)人員接聽熱線電話時(shí)的響鈴時(shí)間	10秒	次	問題記錄
			工作時(shí)間電話接通率	服務(wù)人員及時(shí)接聽熱線電話	100%	次	問題記錄
			非工作時(shí)間熱線電話接聽	在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題	20秒	次	問題記錄
			非工作時(shí)間電話接通率	值班人員及時(shí)接聽熱線電話	100%	次	問題記錄
			事件記錄準(zhǔn)確性	準(zhǔn)確記錄事件信息	100%	次	問題記錄
			事件記錄完整性	保持事件記錄信息的完整性	100%	次	問題記錄
			事件分發(fā)及時(shí)性	事件分發(fā)的及時(shí)性	1分鐘	次	問題記錄
			事件分發(fā)準(zhǔn)確性	事件分發(fā)的準(zhǔn)確性	100%	次	問題記錄
			定制查詢統(tǒng)計(jì)	根據(jù)需求進(jìn)行設(shè)備查詢	按要求	次	查詢記錄
			事件跟蹤率	每日確認(rèn)派出問題的處理情況，及時(shí)了解問題處理進(jìn)展情況，及時(shí)關(guān)閉問題了解并記錄工程師服務(wù)效率和態(tài)度	100%	次	問題記錄
			事件反饋及時(shí)性	每日確認(rèn)當(dāng)日問題是否及時(shí)處理并關(guān)閉	8小時(shí)	次	問題記錄
			事件一次性解決率	同一臺(tái)主機(jī)、場(chǎng)所或用戶	100%	次	問題記錄
		人員進(jìn)出	人員進(jìn)出記錄完整性	非機(jī)房人員進(jìn)出管理，涉及到機(jī)房?jī)?nèi)部實(shí)施、維護(hù)時(shí)必須填寫相關(guān)記錄文檔，記錄相關(guān)信息和內(nèi)容	100%	年	人員進(jìn)出記錄
			施工后現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境恢復(fù)	完成設(shè)備復(fù)原、環(huán)境清理等工作	100%	次	人員進(jìn)出記錄
		人員考勤	月度考勤統(tǒng)計(jì)	定期進(jìn)行人員考勤情況統(tǒng)計(jì)和管理	1次	月	人員考勤記錄
		文檔歸檔	及時(shí)性	按照文檔規(guī)范要求及時(shí)歸檔	按要求		VSS文檔記錄
			完整性	按照文檔規(guī)范要求確保文檔完整	100%	次	VSS文檔記錄
			準(zhǔn)確性	按照文檔規(guī)范要求確保文檔準(zhǔn)確歸檔	100%	次	VSS文檔記錄

3.3 巡檢服務(wù)周期：

巡檢階段	巡檢周期	巡檢內(nèi)容
例行巡檢	日	每日，通過平臺(tái)軟件檢測(cè)開庭情況和軟硬件運(yùn)行情況
	周	每周五，進(jìn)入法庭、機(jī)房進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行情況和環(huán)境巡檢。
	月	每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查，進(jìn)行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，進(jìn)行漏洞掃描，科技法庭設(shè)備檢測(cè)并對(duì)檢查中存在的故障及安全隱患進(jìn)行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報(bào)告》，報(bào)請(qǐng)用戶單位審批簽署。
	季度	每季度對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行安全評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析，提交完整的安全狀況評(píng)估報(bào)告，分析存在的安全漏洞情況，提出《整改方案和建議》。
	年	每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家（含硬件和軟件）對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查，對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并對(duì)下一年可能存在的問題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)，對(duì)每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告

四、突發(fā)事件應(yīng)急要求

在日常運(yùn)維中可能會(huì)出現(xiàn)突發(fā)事件，一旦出現(xiàn)問題要制定預(yù)案措施，并將具體的情況一同告知我院，并且要求以最快速度聯(lián)系公司相關(guān)技術(shù)專家和公司相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)，與專家進(jìn)行充分溝通初步定為故障，并將故障定級(jí)，同時(shí)告知我院信息處，如遇到駐場(chǎng)工程師無法解決的故障時(shí)，公司內(nèi)相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)專家會(huì)以最快速度趕到事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障處理，直至問題解決，在問題解決之后。由技術(shù)專家和駐場(chǎng)工程師共同完事件問題報(bào)告，將事故的發(fā)生原因，處理的方式，已及如何避免再次發(fā)生的方法進(jìn)行詳細(xì)記錄，錄入客戶的運(yùn)維管理文件中，同時(shí)由公司技術(shù)專家完成將此案例錄入公司內(nèi)部知識(shí)案例庫，作為以后借鑒依據(jù)，當(dāng)事故處理完畢后，由駐場(chǎng)工程師或技術(shù)專家講結(jié)果告之信息中心。

五、服務(wù)時(shí)間、事故等級(jí)分類及響應(yīng)時(shí)間

要求提供7*24小時(shí)的軟、硬件故障響應(yīng)支持服務(wù)，并根據(jù)故障級(jí)別提供不同現(xiàn)場(chǎng)支持響應(yīng)。

事故等級(jí)分類如下：

事故等級(jí)	事故等級(jí)說明
一級(jí)事故	通常是指嚴(yán)重影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)或出現(xiàn)核心系統(tǒng)宕機(jī)等現(xiàn)象，需立即進(jìn)行處理。
二級(jí)事故	通常是指業(yè)務(wù)可以正常運(yùn)行，但系統(tǒng)性能下降，如不及時(shí)處理將造成業(yè)務(wù)中斷。
三級(jí)事故	通常是指業(yè)務(wù)出現(xiàn)BUG或系統(tǒng)非核心部件出現(xiàn)故障，業(yè)務(wù)可以正常運(yùn)行，需進(jìn)行業(yè)務(wù)優(yōu)化或備件更換。

事故響應(yīng)時(shí)間如下：

事故等級(jí)	響應(yīng)時(shí)間	服務(wù)方式	恢復(fù)業(yè)務(wù)時(shí)間
一級(jí)事故	立即響應(yīng)	30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)提供24小時(shí)電話遠(yuǎn)程支持	2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)
二級(jí)事故	立即響應(yīng)	1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)提供24小時(shí)電話遠(yuǎn)程支持	4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)
三級(jí)事故	10分鐘內(nèi)響應(yīng)	4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)提供24小時(shí)電話遠(yuǎn)程支持	24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)

6、輔材（10批）

1、卡儂接口（8*2）

2、高品質(zhì)音頻線纜（8*1.5M）

3、鳳凰頭端子

4、其他配件

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